Analyse ABC

L’analyse client ABC (souvent assimilé à l’analyse Pareto) est un instrument permettant l’augmentation du chiffre d’affaires. D’une manière générale, il s’agit de distinguer les éléments importants des éléments négligeables et d’éliminer ainsi les activités qui nuisent au chiffre d’affaires. Le « A » correspond à « très important », le « B » à « important » et le « C » à « pas urgent ».

Informations générales

L’analyse ABC est principalement utilisée dans le domaine de la gestion d’entreprise. Elle permet par exemple de classifier et d’évaluer des matériaux ou des fournisseurs. Tandis que dans la gestion d’entreprise, des aspects tels que la planification du programme, la planification du segment de marché et les comptes de résultats des clients se situent au centre des préoccupations, l’analyse client ABC se concentre sur la comparaison entre les activités qui participent à l’augmentation du chiffre d’affaires et celles qui participent à sa diminution. Les données sont divisées à l’aide de critères prédéfinis, tels que :

• le chiffre d’affaires
• le profit
• le prix d’achat
• la consommation annuelle

en trois catégories, qui correspondent à une valeur de consommation

• élevée (partie A)
• moyenne (partie B)
• ou faible (partie C)...

des produits ou des processus.

La procédure suit la règle des 80/20, selon laquelle 20 pour cent des clients sont responsables de 80 pour cent des revenus d’une entreprise. L’analyse client ABC poursuit l’objectif d’établir ce rapport afin de pouvoir enregistrer un chiffre d’affaires aussi élevé que possible.

Pour pouvoir effectuer une analyse client ABC, il est conseillé d’utiliser un logiciel CRM. Celui-ci permet d’obtenir une certaine visibilité et d’agir en appliquant des mesures concrètes à ces évaluations. Une fois les clients A, B et C déterminés, le marketing et la commercialisation peuvent être gérés plus efficacement. Comme évoqué plus haut, la pertinence de ces résultats présente seulement une utilité limitée, et l’analyse client ABC ne permet pas de procéder à des analyses approfondies.

EXEMPLE D’ANALYSE CLIENT ABC

Une entreprise souhaite déterminer quels clients doivent se voir accorder l’accès à une hotline de service particulière à l’avenir. Pour ce faire, les clients doivent être qualifiés en ce qui concerne le chiffre d’affaires qu’ils génèrent. On établit d’abord une liste de l’ensemble des clients. On détermine ensuite le nombre de commandes effectuées au cours de la période concernée, la valeur d’achat moyenne et les conséquences entraînées sur le chiffre d’affaires total. C’est à ce moment-là que l’on effectue l’analyse ABC.

Cette dernière n’a de sens que lorsque le chiffre d’affaires obtenu diffère ou lorsque différents clients ont contribué au chiffre d’affaires dans des proportions variées. Si ces résultats sont largement similaires, la classification ABC ne fonctionne pas. En revanche, si des différences existent entre les commandes des clients, cela peut avoir l’apparence suivante :

Rang	Clients	Commandes	Valeur moyenne de la commande	Revenus	Classe
1	Martin	54	1.300 €	70.200 €	A
2	Thorpe	29	1.050 €	30.450 €	B
3	Arnaud	38	370 €	14.060 €	C
4	Dupont	3	400 €	1.200 €	C
5	Gérond	20	1.100 €	22.000 €	B

L’évaluation tabulaire peut uniquement être représentée sous forme de diagramme, ou diagramme en escalier, ou de courbe de Lorenz. Pour l’entreprise utilisée dans notre exemple, cela implique que le client Martin pourra bénéficier de la nouvelle hotline de service puisqu’il génère les plus grandes parts de revenus. D’autres possibilités pour récompenser les clients A peuvent être des réductions, des délais de livraison plus rapides ou des invitations spéciales, par exemple à des événements ou à des présentations. Chaque entreprise décide elle-même où se situe la frontière exacte dans la catégorisation des clients A, B et C. Il n’existe aucune consigne établie par un tiers. Les clients B et C, dont la participation aux revenus de l’entreprise est moindre, doivent également être pris en compte. Il convient maintenant de déterminer si ces derniers nécessitent une prise en charge significative, c’est-à-dire s’ils utilisent des ressources importantes qui ont des conséquences négatives sur le chiffre d’affaires à travers leurs demandes, leurs entretiens téléphoniques, leurs plaintes, etc.

Cependant, nous nous retrouvons sur ce point face à un point faible de l’analyse client ABC. En effet, les chiffres seuls ne disent rien sur les raisons des habitudes des clients. Ainsi, le client Dupont peut apporter un potentiel de commande élevé sans que celui-ci ne soit identifié au moment de l’analyse. Il existe la possibilité que le client Dupont C devienne bientôt un client A. L’analyse client ABC ne fournit cependant aucune information à ce sujet.

Avantages et inconvénients de l’analyse client ABC

Les avantages de l’analyse client ABC résident dans le rapport clair de l’analyse, la concentration sur l’existant, l’intelligibilité (une aide précieuse lors de l’évaluation), la mise en œuvre rapide et simple et le fait que cette méthode est applicable de manière universelle. On compte parmi les inconvénients la courte durée de la période dans laquelle s’inscrit l’analyse client ABC. Le potentiel futur n’est pas pris en compte. En outre, l’analyse ABC est un simple instrument quantitatif et la qualité des clients mis en avant n’est pas mise en valeur et n’est pas incluse dans l’évaluation. Il s’ensuit que l’analyse client ABC fournit seulement une grille approximative. Par exemple, pour pouvoir procéder à une évaluation plus exhaustive des clients Martin et Dupont, des informations supplémentaires seraient nécessaires, comme par exemple depuis quand ils sont clients ou l’évolution du montant de leurs commandes. Étant donné que ces informations manquent, les résultats ne sont certes pas inutiles, mais ils ne sont pas non plus exhaustifs.

Importance pour le marketing en ligne

Afin de parvenir à une classification grossière des clients, l’analyse client ABC constitue un outil très utile. Étant donné qu’elle est statique, la valeur des connaissances des évaluations se situe dans une période limitée. Des évolutions au sein de l’entreprise ou une modification des habitudes d’achat des clients ne sont pas prises en compte dans l’image instantanée fournie par l’analyse ABC. Toute personne qui s’appuie uniquement sur cette forme d’analyse doit répéter le processus à intervalles réguliers afin de bénéficier de résultats révélateurs. Pour filtrer les clients qui engendrent un investissement significatif (en ce moment), sans exercer une influence positive sur le chiffre d’affaires, l’analyse client ABC est un outil pertinent à travers les possibilités qu’il offre.

Liens web

• La loi de Pareto (20/80) et la méthode ABC , logistiqueconseil.org, ouvert le 06.10.2017
• Méthode ABC : définition, traduction, journaldunet.com, ouvert le 06.10.2017