Customer empowerment

Le customer empowerment (en français autonomisation du client, renforcement du pouvoir client) fait référence à une stratégie bien précise qui vise à donner plus de responsabilité et de participation au client. Le renforcement de la position de ce dernier s’appuie sur les décisions qu’il prend, sa participation et les différentes façons de partager les informations dans le cadre d’un processus de création de valeur d’une entreprise. Dans le customer empowerment, le client est considéré comme une partie intégrante de la chaîne de création de valeur. On peut aussi parler de consumer empowerment, soit renforcement de la position du consommateur.

Informations générales

Le rôle du client a profondément changé avec l’avènement des nouvelles opportunités numériques et d’Internet au niveau mondial. Le web 2.0 a à la fois changé la façon de faire des achats et le comportement des clients vis-à-vis des informations. Alors que la chaîne de création de valeur dans un processus de commercialisation classique suppose que le client est seulement un consommateur qui doit être convaincu par un produit, l’autonomisation du client est par essence totalement différente. Les clients sont impliqués autant passivement qu’activement et de diverses manières dans les processus d’entreprise en se voyant attribués un nouveau rôle. Le customer empowerment englobe donc le crowdsourcing, l’engagement du client, le marketing d’influence ou encore le concept du prosumer.

En ce sens, les intérêts, les souhaits et les besoins du client sont pris encore plus au sérieux car ils peuvent être un apport très précieux pour une entreprise. La valeur d’un client n’est donc pas mesurée en fonction des gains réels ou futurs, mais dans le fait qu’il s’introduit dans une entreprise et participe de manières diverses et variées. La façon dont il peut parler d’une entreprise est devenue un nouveau canal de communication pour une société. Les points de contact entre un client et une entreprise sont différents : dans le cadre des réseaux sociaux, on peut évoquer le marketing e-mail ainsi que des possibilités de donner son avis sur un produit via des portails de comparaison. Ce peut aussi être des sites web interactifs, des campagnes particulières ou des applications. Le but est toujours d’accroître l’engagement du client et de lui donner un sentiment de participation active. Afin de provoquer une interaction, les entreprises doivent être en capacité d’offrir au client les moyens appropriés au client pour ce faire.

Formes du customer empowerment

Les formes du customer empowerment peuvent être appréhendées à la lumière des développements suivants. Dans le cadre du web 2.0 et en particulier des réseaux sociaux, il existe une communication multi-destinataire, ce qui veut dire que beaucoup d’utilisateurs communiquent avec beaucoup d’autres utilisateurs. Une entreprise doit également être considérée comme un utilisateur. Dans le même temps, cela implique aussi que beaucoup d’utilisateurs peuvent prendre connaissance de la communication d’une entreprise, car elle est réalisée en public. Les informations se voient dotées d’une nouvelle dynamique, qui peut être positive ou négative. Que ce soit le newsjacking ou une shitstorm, les entreprises doivent réagir particulièrement vite et de manière très prudente.

Le customer empowerment fait également partie d’une approche multicanale, afin de récupérer des clients à différents points de contact. Les groupes de client et les segments se caractérisent par un certain nombre d’aspects différents. Tous les clients n’utilisent pas un ordinateur de bureau pour s’informer sur un produit. Les groupes de jeunes clients sont par exemple beaucoup plus actifs sur les réseaux sociaux. En partant de ces différences-là, voici les différentes possibilité de développement d’une stratégie du customer empowerment :

• Commentaires/avis : les clients sont invités à donner leur opinion et peuvent également soumettre des avis et écrire des commentaires. On peut aussi cibler un dialogue direct pour obtenir des réactions critiques et être capable de les gérer discrètement.
• Co-design : les clients deviennent des designers et donnent une impulsion au développement d’un produit pour concevoir leur propre modèle de série.
• Configuration : les clients peuvent composer leurs produits et services en fonction de leurs intérêts, besoins et désirs.
• Marketing d’influence : les clients peuvent aussi devenir des co-marketeurs. Certains clients sont considérés comme des experts dans des niches de produits ou des industries spécifiques. Ils sont considérés comme influents et peuvent servir d’intermédiaires entre les entreprises et les clients potentiels. Ici, il faut éviter de faire une impression de parrainage ou de sponsoring.
• Marketing WoM : quand les clients sont convaincus au sujet d’un produit, ils peuvent partager ces positives impressions avec d’autres clients potentiels. Ce procédé peut faire appel à des actions de sponsoring, d’incentives ou offres spéciales afin d’influencer les clients fidèles.
• Community management : dans le cadre des réseaux sociaux, il existe pour les entreprises le danger de ne pas toucher la bonne cible ou de ne pas employer le bon ton. Selon la marque, l’image et les segments de clientèle, il faut en effet communiquer d’une façon différente.

Avantages du customer empowerment

• Qualité : Les entreprises peuvent réellement travailler et augmenter la qualité de leurs produits et services grâce aux retours et avis de leurs clients. Le service, la relation client et l’entreprise peuvent vraiment profiter du customer empowerment.
• Avantage concurrentiel : une entreprise peut se démarquer des autres par son intégration de stratégies modernes comme le customer empowerment, et être ensuite vue comme un chef de file dans le secteur. Les mots-clés sont leadership technologique et gestion de la marque.
• Diversité : en raison des nombreux points de contact générés par une approche multicanale, on peut non seulement utiliser de nouveaux moyens de communication, mais aussi aborder d’autres types d’internautes.
• Philosophie : l’autonomisation des clients est également une approche démocratique qui renforce la participation et la complicité entre une entreprise et ses clients.

Importance pour le marketing en ligne

Pour les entreprises qui veulent baser leur modèle de développement sur les tendances du web 2.0, le customer empowerment est essentiel. Les clients sont invités à participer, ce qui conduit automatiquement à un plus grand engagement. Si on prend en compte uniquement le marketing digital, il est clair que les taux d’interactions pèsent également sur les KPI. Ce concept appelle également à un Internet plus démocratique, qui appartient à tous les utilisateurs et qui n’est pas toujours dirigé par des intérêts commerciaux. Cet aspect est par ailleurs extrêmement important pour les utilisateurs, ce qui explique pourquoi les entreprises doivent aussi élaborer une stratégie appropriée.

Le customer empowerment peut aussi être utile pour une entreprise, car il peut l’aider à comprendre comment les clients se comportent. En règle générale, les utilisateurs sont d’accord pour faire partie de la chaîne de création de valeur d’une entreprise. Ils veulent avoir leur mot à dire sur les différents secteurs et fournissent un aperçu représentatif du comportement d’achat, des contenus générés par les utilisateurs mêmes ainsi que des recommandations aux clients. Sur la base de ces résultats, la commercialisation peut être réalignée et ajustée afin d’augmenter la customer lifetime value, en particulier en ce qui concerne le futur comportement d’achat.

Lien web

• Consumer empowerment : la révolution en marche, ladn.eu, 03.10.2011