Social CRM

Le Social CRM (SCRM) décrit une stratégie d'entreprise qui étend la gestion classique de la relation client à des éléments de réseaux sociaux. Le SCRM peut être compris comme le service à la clientèle et la fidélisation de la clientèle dans les réseaux sociaux. L'entreprise se concentre sur les clients actifs sur différentes plateformes de réseaux sociaux afin d'offrir d'une part un service à la clientèle au sein des canaux sociaux et d'autre part optimiser leur propre service en collectant les données clients via ces canaux . L'objectif à long terme du Social CRM est d'augmenter la satisfaction des clients et les revenus.

Informations générales

Un grand nombre de clients communiquent dans des forums, communautés, blogs et réseaux sociaux. La manière dont les entreprises peuvent contacter ces personnes et groupes de personnes a considérablement changé. Le Social CRM est la tentative de rendre les réseaux sociaux les plus diversifiés disponibles aux entreprises et d'offrir aux clients une valeur ajoutée dans ces médias.

Le Social CRM commence par la communication des clients via les médias sociaux, mais ne s'arrête pas là : le Social CRM va souvent de pair avec les approches classiques de la gestion, du CRM et data warehouse pour soutenir les décisions stratégiques et opérationnelles. La partie la plus importante du CRM social est cependant la relation avec le client, qui peut être redéfinie par les réseaux sociaux.

Comment fonctionne le Social CRM

Le Social CRM est composé de plusieurs aspects qui constituent ensemble une stratégie efficace pour maintenir les relations dans le secteur des réseaux sociaux.

Plateformes

Facebook, Twitter, Google Plus, Xing ou LinkedIn sont des canaux qui peuvent être utilisés par les entreprises. Les entreprises peuvent également devenir actives dans les blogs, les communautés, les forums ou les chats. Le Social CRM est fortement dépendant de ces plateformes. La communication devrait être adaptée à chaque média et à ses groupes d'utilisateurs, car les groupes et plates-formes respectifs ont des caractéristiques et des orientations différentes. En termes de CRM social, les entreprises doivent d'abord se demander où, comment et ce qu'elles veulent communiquer.

Monitoring web

Dans le CRM social, les entreprises reçoivent un type particulier de feedback qu'elles doivent collecter et évaluer. Selon la taille de l'entreprise, de grandes quantités de données sont générées et doivent être structurées de manière intelligente. Interagir avec des clients potentiels, des clients existants et d'anciens clients de différentes manières. Un client potentiel peut se voir proposer un devis alors que le client existant attend un devis spécial. Les réactions des clients en colère peuvent parfois améliorer la performance de l'entreprise. Ces données doivent être collectées, segmentées et stockées dans une base de données.

Infrastructure

Les stratégies CRM déjà couronnées de succès et les bases de données existantes doivent être complétées par le Social CRM, afin que les entreprises puissent ajouter une nouvelle composante sociale à leurs solutions marketing et commerciales. Les données peuvent être générées par la gestion de l'entrepôt de données et des solutions logicielles spéciales dans le domaine du CRM pour soutenir les processus. Il est également possible d'utiliser des systèmes ERP ou des solutions du domaine de la Business Intelligence. De cette façon, toute la chaîne de valeur (ou gestion de la chaîne d'approvisionnement) peut être cartographiée dans l'entreprise.

Dans la pratique

Les entreprises pratiquent différents types de communication en CRM social qui peuvent être représentés schématiquement:

  • 1/n : L'entreprise s'adresse à plusieurs groupes de personnes; les messages individuels sont adressés à toute l'audience qui utilise une plate-forme de réseaux sociaux - par exemple, via des messages sur des murs de pins sur Facebook, Google+ ou des blogs.
  • 1/1 : Communication directe de l'entreprise au client. Par exemple, un support technique par message direct ou une question sur un produit.
  • 1/1/n : L'entreprise parle indirectement aux clients des affichages ou des discussions. Cependant, les clients peuvent transmettre des messages individuels en les marquant ou en les partageant. Le contenu atteint les clients potentiels et la portée peut augmenter considérablement. Le problème : les messages et les discussions ouverts au public peuvent aussi rapidement mal tourner et dégrader l'image de l'entreprise.

Avantages et inconvénients

La gestion des relations via les réseaux sociaux coûte des ressources sous forme de temps, d'argent et d'employés. La mesure dans laquelle il est avantageux d'utiliser ces ressources dépend de la taille et du type de l'entreprise.

Prérequis

Une certaine proximité avec les réseaux sociaux et ses groupes d'utilisateurs devrait être présente. Les entreprises qui pratiquent le CRM social doivent également prendre en compte les aspects juridiques, car la communication et les données qu'elles recueillent sont soumises à la protection des données. En outre, la confidentialité du client est particulièrement importante. Ce n'est que si elle est valorisée que le client souhaite établir une relation de confiance avec l'entreprise.

Retours des clients

Le Social CRM offre des opportunités de retour d'informations précieuses pour les clients qui permettent aux entreprises d'améliorer la qualité de leurs services. Les entreprises peuvent réagir rapidement et de manière flexible aux exigences des clients et aux évolutions du marché. Si l'entreprise est ouverte à ce type d'interaction, des effets positifs à long terme sont attendus. Le Social CRM peut fondamentalement changer la perception d'un produit ou d'une marque si l'entreprise prend en charge et met en œuvre les souhaits des clients lors de la communication. La refonte de la relation client peut avoir un impact sur l'image et les ventes de l'entreprise.

Importance pour le social media marketing

Social CRM est un prosommateur qui répond aux besoins du client et définit une nouvelle forme d'interaction. Le Social CRM en tant que crowdsourcing permet un marketing de médias sociaux plus moderne, qui exploite les potentiels du web social et en même temps donne au client le sentiment qu'il peut participer activement. Dans le secteur des réseaux sociaux, le client est déjà roi, car rien ne fonctionne sans l'utilisateur actif et la communication au niveau des yeux.

Des facteurs tels que les interactions sociales sous forme d'aimants, de partages, de commentaires, de recommandations et de backlinks dans les forums ou d'autres signaux sociaux peuvent également avoir des effets de synergie. Le Social CRM peut toucher à des aspects de l'optimisation du référencement qui ont un impact positif sur la réputation sur Internet et peut influencer les ventes.

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