Up selling

L’up selling se réfère à une méthode de distribution selon laquelle le client se voit proposer un produit ou un service plus cher et de meilleure qualité que l’article qu’il avait initialement choisi.

Définition

La caractéristique du up selling est que le client dépense plus d’argent que ce qu’il avait initialement prévu dans le cadre d’une transaction réussie. Le principe est basé sur les consommateurs qui pénètrent dans une boutique sans être tout à fait sûrs de ce qu’ils veulent acheter : ils ont une idée approximative du produit désiré ainsi que de son prix, mais ne sont pas encore arrêtés sur un produit en particulier.

Au travers d’un argumentaire de vente approprié qui met en évidence les avantages d’un produit plus cher, le client se voit clairement présenté les fonctions additionnelles, la plus haute qualité ou tout autre aspect que le produit moins cher ne possèderait pas. En élargissant l’horizon d’achat du consommateur, les attentes de ce dernier augmentent face au produit à acheter.

Si le conseiller de vente fait les choses bien, le client devrait sentir que le produit moins cher ne répond pas à ses attentes et cela se traduit lors de sa décision d’achat. Le client a envie d’acheter un produit plus cher. Le but du up selling est donc d’éveiller un besoin qui était initialement présent sous une forme plus limitée.

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Démarcation du cross selling

L’up selling est souvent confondu avec le cross selling. Ils utilisent en effet des mécanismes similaires mais leurs buts sont différents. Dans le cadre du cross selling, on ne se situe pas sur la vente de produits haut de gamme, mais bien d’autres produits. Sur les online shop, vous trouvez les informations relatives au cross selling dans les rubriques “Les autres clients ont aussi acheté…”, “accessoires pour cet article” ou “produits similiaires”.

Exemple

Voici un exemple qui peut parfaitement illustrer le up selling. Un client entre dans un magasin et souhaite acheter un simple lecteur de CD. Il s’imagine un prix allant de 50 à 75€. Le vendeur lui présente un modèle très simple pour 50€, mais il voit qu’il peut y avoir une chance d’amener le client sur d’autres terrains  : il commence donc à vanter les avantages de la stéréo directement à côté, qui possède de plus un lecteur de cassette et une fonction MP3. Il évoque également la meilleure qualité du son, pour un total de 90€.

Après que le vendeur ait fait une démonstration du produit, puis fait sentir la différence acoustique entre les deux appareils, le client est convaincu que pour ses besoins, il doit prendre un système stéréo de qualité supérieure.

Si le vendeur avait exploité les techniques de cross selling, il aurait certes fait acheter au client le lecteur CD, mais l’aurait convaincu qu’un investissement dans un casque ou des batteries pourrait être utile.

Risques du up selling

Bien que le up selling offre de grandes opportunités pour augmenter les ventes, il présente aussi des risques. Le plus gros problème est la mince frontière entre la génération de revenus supplémentaires et l’irritation du client. Rendre un produit supérieur attractif pour un client n’est pas si difficile, surtout si le produit a effectivement un avantage supplémentaire. Cependant, si le client a un budget fixe et n’est pas prêt à aller au-delà, le commerçant court le risque que le client ne veuille pas acheter le produit supérieur en raison de prix, mais n’achète pas le produit initial car il a maintenant conscience des avantages du modèle plus coûteux.

Problème pour les boutiques en ligne

L’up selling est plus compliqué sur les online shops, car le conseil de vente classique n’existe pas. Ici, il faut encore plus prendre en compte que l’achat n’est qu’à un clic. Sur les online shops, il est aussi problématique de ne pas pouvoir mettre en place, pour des raisons techniques, des possibilités de up selling. Si le client peut saisir une fourchette de prix en utilisant un système de filtre, la boutique n’affichera pas les produits plus chers qui pourraient intéresser le client. La possibilité de faire des listes de produits selon le prix fait aussi automatiquement disparaître les produits les plus chers, car ils sont laissés à bonne distance dans la liste.

Importance pour le référencement

Le up selling peut toutefois être mis en place sur les online shops de la même façon que le cross selling. Beaucoup de système de shops proposent dès le départ une fonction automatisée, à l’aide de laquelle des produits connexes sont affichés sur la page de détails et reliés de façon interne. Ainsi, chaque produit obtient plusieurs backlinks internes. Cette liaison interne complète donc la visibilité des sous-pages. Quand ces dernières recensent beaucoup de liens internes, elles ont tendance à être bien classées par Google.

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