Système CRM

Un système CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel qui permet de mettre en œuvre la gestion de la relation client. Ce système peut être traduit en français par GRC, bien qu’on utilise plus souvent la terminologie anglaise.

Périmètre fonctionnel

Un système CRM, en tant que système d’information intégratif, fournit une base de fonctionnalités nécessaires à chaque entreprise. Il comprend, entre autres, les fonctions suivantes :

  • Toutes les informations sur les clients et les fournisseurs dans une seule et même base de données
  • La possibilité d'analyse et d'évaluation des données
  • La mise en relation avec d'autres systèmes logiciels et divers services de l'entreprise (par ex. les données du service commercial sont également disponibles pour le service après-vente).
  • Le développement de nouvelles stratégies de vente et de production à partir des données et des résultats obtenus
  • La mise en place de canaux de communication supplémentaires
  • La vente croisée et la vente incitative

En outre, pour un fonctionnement optimal du CRM, il est recommandé de clarifier les fonctions requises au sein de l'entreprise. Des tâches concrètes doivent être formulées dans le logiciel, tâches que le système CRM choisi couvrira plus tard. Lors de la sélection, il faut s'assurer que toutes les fonctions nécessaires sont proposées et que le CRM s'intègre dans l'infrastructure informatique existante. Des interfaces appropriées sont nécessaires à cela, de façon à ce que, par exemple, l'intégration dans des systèmes ERP ou le transfert de données à partir de bases de données Access ou Excel existantes soit possible.

Critères de sélection des CRM

Outre les fonctionnalités appropriées, d'autres critères jouent un rôle dans le choix d’un CRM. Le logiciel doit être aussi ergonomique que possible, afin que l'effort de formation puisse être réduit au minimum. Par exemple, si les vendeurs sont souvent en déplacement, la possibilité d'accéder aux bases de données du CRM avec des appareils mobiles est importante.

Une distinction doit être faite entre les droits d'accès en lecture seule et les droits de modification. Cela est particulièrement important en ce qui concerne la protection des données. Puisque des données bien souvent très personnelles des clients sont stockées dans les systèmes CRM, la sécurité est particulièrement importante. L'évolutivité des solutions logicielles est particulièrement importante lorsqu'une entreprise est en expansion, et qu'il y a une forte probabilité pour que la solution logicielle soit étendue à long terme. Ceci s'applique notamment lorsqu'il s'agit de la productivité ou de la disponibilité des stocks de données étendues.

Systèmes CRM connus

Il existe des centaines de solutions différentes sur le marché qui se sont spécialisées dans différents secteurs, domaines d'application ou plates-formes. La solution de Salesforce occupe une position prédominante dans la gestion de la relation client. D’autres systèmes CRM connus :

Implantation d’un CRM

Le succès de l'implantation d'un système CRM dépend fortement de l'acceptation de l'approche de l'orientation client au sein du personnel. Cela nécessite également que la direction soit unie derrière la gestion générale de la relation client.

L'équipe travaillant sur le projet doit être composée, d'une part, d'employés expérimentés qui connaissent leur domaine de travail respectif et les processus de travail associés jusque dans les moindres détails, et d'autre part, d'experts en CRM qui devraient également être impliqués afin d'assurer une mise en œuvre professionnelle et réussie. Cette équipe commence par cartographier la situation actuelle de l'entreprise et développe ensuite la situation cible souhaitée. Un catalogue de mesures concrètes peut ensuite être créé. L'introduction d'un système CRM peut être problématique si la direction ou les employés ne l’acceptent pas totalement. En outre, il arrive souvent dans la pratique que les systèmes soient entretenus à grands frais et que les stocks de données soient élargis, mais qu’ils ne soient pas utilisés pour améliorer concrètement les relations avec les clients.

Signification pour le marketing digital

Les CRM sont particulièrement importants pour le marketing numérique. L'acquisition de nouveaux clients devient de plus en plus difficile et coûteuse, en raison de l’augmentation des prix de la gestion de la relation client dans la publicité. Les CRM peuvent par contre aider à conserver les clients existants dans le e-commerce, à améliorer la fidélisation de la clientèle et à générer de nouveaux revenus. Les préférences des clients peuvent, par exemple, être évaluées via un système CRM. En fonction des différents groupes de clients, répartis en fonction de leurs préférences d'achat, des campagnes publicitaires individuelles peuvent être lancées afin de soumettre des offres spéciales ou de présenter de nouveaux articles qui les intéressent.

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